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SoftwareDevTools: Identifica como equipos de soporte y ventas de alto rendimiento generan una capa emocional con sus clientes

El equipo de SoftwareDevTools identificó cómo una organización puede conectar con sus clientes mediante el uso de información generada en tiempo real.

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SoftwareDevTools, es un developer partner de Freshworks y miembro del programa de vendedores del Atlassian Marketplace que se especializa en el desarrollo de integraciones entre plataformas en la nube, ha estado ofreciendo una integración entre Trello que es una plataforma de pizarras inteligentes y Freshdesk un centro de soporte en la nube para agentes de ventas y atención al cliente. Esta aplicación consiste en el Freshdesk power-up que puede descargarse desde el Trello directory y una app de Trello que está disponible en el Freshdesk Marketplace, que se usa para sincronizar tareas entre equipos multidisciplinarios de una organización, asignando Trello cards a tickets de soporte de Freshdesk.

SoftwareDevTools

Esta aplicación es utilizada por más de 150 empresas en todo el mundo, como Warby Parker, Stackoverflow, Coinfield, Bom de Brassa, Contabilize, AKVA Group y otros que les ha permitido mejorar sus procesos de atención a clientes en las áreas de ventas y soporte. Un poco más de 1000 agentes se comunican con distintas áreas de su organización para compartir información de las tareas necesarias para solucionar tickets de soporte creados mediante la aplicación de Freshdesk.

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SoftwareDevTools se dió a la tarea de analizar el comportamiento de los equipos en torno a la creación de tickets y su conexión a tarjetas de Trello, así como los cambios en las fechas de finalización estimada de las tareas. Encontrando patrones interesantes entre aquellos equipos que lograban terminar la tarea en tiempo y en forma, así como aquellos tickets de soporte que permanecían con pocas actualizaciones. Permitiendo identificar equipos que generaban mejores resultados en los tiempos de resolución de incidentes de soporte.

Así mismo, el equipo de SoftwareDevTools se dió a la tarea de entrevistar a los líderes de estas empresas, estas personas dirigen las estrategias de atención a clientes y es vital entender cómo utilizan la aplicación y cómo están empoderando a sus equipos multidisciplinarios a coordinarse para resolver los incidentes en el menor tiempo posible. Se encontró que la información que comparten diariamente está cambiando y estas actualizaciones en tiempo real han permitido que sus equipos desarrollen una capa emocional con sus clientes, es decir hay un mejor entendimiento de la situación del cliente a nivel organizacional pero también se establece una conexión personalizada con el individuo detrás del ticket de soporte.

“Nosotros vemos que aquellos equipos con mejor rendimiento son aquellos que actualizan tickets en un ratio de 5 actualizaciones a la semana y hemos detectado una tendencia a reducir los tiempos de resolución de los tickets de soporte” comenta Liliana Reina – Product Manager en SoftwareDevTools, en Nearsoft, una empresa del grupo Indecomm Digital Services. “Incorporar una capa emocional a la atención a clientes en las áreas de ventas y soporte técnico es indispensable para retener a los clientes, donde las organizaciones esperan una resolución oportuna a sus peticiones y una excelente atención por parte de los agentes de soporte”.

En el White Paper – Beyond Transactional Sales and Customer Support, encontrarán más información sobre cómo empresas que utilizan la aplicación del Freshdesk Power-up y la Trello app pueden fomentar una mejora en los procesos de atención a clientes y soporte técnico.

Para más información: https://softwaredevtools.com/freshdesk-trello-powerup/white-paper/

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