No se trata de comprar, sino de cómo se vive esa experiencia. En una era marcada por el comercio electrónico, la inteligencia de datos y la economía de la experiencia, los minoristas tienen en la personalización de sus servicios una de las áreas de mayor oportunidad para satisfacer los nuevos hábitos y demandas.
“El cliente tiene el poder. En México, donde el 60% de las compras en línea se hacen desde un dispositivo móvil, el e-commerce registró un crecimiento del 20.1% en 2018, alcanzando un valor de 396 mil millones de pesos, según datos de la Asociación de Internet MX”, refiere Javier Peñúñuri, director de ingeniería de valor para el sector retail de SAP México.
El 38% de los compradores online del país adquiere al menos un producto cada semana, revela un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Por su parte, la Asociación de Internet Mx registra que 8 de cada 10 compradores del año pasado volverán a hacerlo este 2019; sin embargo, parte de los usuarios declararon que no volverán a comprar debido a la falta de información y transparencia en los comercios en los que han adquirido algún producto.
En ese contexto, es necesario comprender al cliente para diseñar opciones personalizadas. De acuerdo con el análisis global “SAP Consumer Propensity”, el consumidor mexicano se ve altamente motivado con avisos de descuentos y promociones, pero abandona su carrito si los costos de envío son elevados o bien toman demasiado tiempo; por otro lado, casi la mitad de los mexicanos se ve desmotivada por productos agotados, mientras que el 47% sigue las recomendaciones de productos en línea, mínimo la mitad de las veces.
En contraparte, cuando se trata de pensar en cómo las marcas podrían mejorar las experiencias, 56% de los mexicanos quieren que los procesos de devolución sean sencillos; 55% espera que las marcas cuenten con herramientas de comparación con otros sitios o productos similares; 45% considera tiendas físicas donde sea posible ir a probar los productos; 41% piensan en tecnologías de realidad aumentada o virtual para probarse el producto, y 30% quiere chatbots o representantes de atención disponibles en cualquier momento.
A decir de Javier Peñúñuri, los minoristas deben tomar en cuenta las expectativas de las clientes basadas en inteligencia artificial, con lo cual podrán ofrecer opciones personalizadas que generen una experiencia de compra positiva.
“En la actualidad las grandes compañías de retail pueden cambiar los precios de sus productos 2.5 millones de veces al día, es decir, en promedio un producto cambia cada 10 minutos. Esto es posible con el acceso a Big Data, esta herramienta permite fijar precios, objetivos y personalizar productos de manera efectiva con sugerencias basadas en el entendimiento de los clientes. Las posibilidades son infinitas usando la tecnología adecuada”, agrega.