Publicado por el

ClickSoftware, la evolución del trabajador de campo digital en servicios públicos

La industria de los servicios públicos enfrenta muchos desafíos, desde amenazas competitivas hasta expectativas cambiantes de los clientes.
ClickSoftware, la evolución del trabajador de campo digital en servicios públicos - clicksoftware

El nuevo panorama digital

La industria de los servicios públicos enfrenta muchos desafíos, incluidas las presiones regulatorias, las nuevas amenazas competitivas y la desaceleración del crecimiento, por nombrar solo algunos. Para contrarrestar estos desafíos, muchas organizaciones líderes de servicios públicos están buscando equipos de servicio de campo que sean más competitivos. Afortunadamente, dos desarrollos están convergiendo y transformarán positivamente las operaciones actuales de los equipos de servicios de campo de servicios públicos, permitiéndoles liderar el cambio.

  1. Una nueva generación de profesionales de servicios de campo nacidos digitalmente está ingresando a la fuerza laboral. Este grupo es experto en el uso de tecnología y en realidad requiere que las compañías les brinden las tecnologías y herramientas más actuales para realizar su trabajo.
  2. Los equipos de servicios de campo de servicios públicos han estado transformando digitalmente sus operaciones de servicio a través de la adopción de nuevas tecnologías como IoT, aprendizaje automático, movilidad e inteligencia artificial para armar a los profesionales de campo con los datos y herramientas modernas para permitir un mayor nivel de servicio en el campo.
  3. Como resultado de estos dos desarrollos, está surgiendo un nuevo tipo de profesional de servicios con capacidad digital: el trabajador de campo digital. El trabajador de campo digital permitirá a las empresas de servicios públicos obtener más de las inversiones en tecnología actuales y futuras, ayudando a aumentar la satisfacción del cliente, desarrollar nuevos servicios y mejorar la eficiencia operativa.

El ascenso del trabajador digital de campo

Los baby boomers en el servicio de campo se están retirando en gran número y están siendo reemplazados por la generación millennial. La generación millennial es la primera generación que nació digitalmente con banda ancha, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y redes sociales intrincadamente entrelazados en su vida cotidiana.

Los millennials esperan y requieren tecnología moderna para hacer su trabajo y buscarán específicamente empleadores que ofrezcan herramientas de vanguardia. Afortunadamente, las organizaciones de servicios de campo de servicios públicos han estado adoptando los tipos de tecnología moderna que requieren y esto permitirá que el trabajador de campo digital sea más eficiente y responda a las necesidades del cliente.

Dispositivos conectados: El internet de las cosas (IoT) está conectando miles de millones de productos en todo el mundo. Por ejemplo, Gartner pronostica que 8.4 billones de cosas conectadas estarán en uso en todo el mundo en 2017, un 31% más que en 2016, y llegarán a 20.4 billones en 2020.

Estos sensores conectados pueden monitorear la «salud» de un activo y pueden predecir cuándo podría fallar permitiendo que se envíe a un trabajador. Estos sensores se encuentran en vehículos, subestaciones, torres y más, y pueden ayudar a las empresas de servicios públicos a mejorar el rendimiento de los activos, así como a aumentar la utilización de los técnicos.

Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA): Todos estos sensores de IoT recopilan grandes cantidades de datos. De hecho, hay tanta información capturada que es casi imposible para un humano analizar y utilizar los datos para detectar tendencias y actuar sobre la información.

Ahí es donde los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático están proporcionando beneficios invaluables a los grupos de servicios de campo de servicios públicos.

Armados con soluciones basadas en IA y ML, los proveedores de servicios de campo pueden recopilar y convertir gran cantidad de datos recopilados sobre productos, clientes e interacciones de servicios en ideas procesables que pueden generar mejoras significativas.

Desde la optimización de las rutas de viaje de los técnicos, el envío de alertas predictivas sobre fallas inminentes y el descubrimiento de elementos comunes que se pueden utilizar para mejorar los programas de mantenimiento, las tecnologías AI y ML están haciendo que el trabajador de campo digital sea más inteligente al optimizar toda la cadena de servicio.

De hecho, el 80 por ciento de los líderes dicen que la IA aumenta la productividad.

Movilidad: Proporcionar a los técnicos la información correcta en el momento adecuado es la clave para obtener mejores resultados. Los teléfonos inteligentes y otros dispositivos conectados ahora son el estándar de los principales equipos de servicio de campo. Los técnicos confían en estos dispositivos para recibir alertas en tiempo real y programar actualizaciones, para comunicar los horarios de llegada con los clientes y acceder a la información de reparación en línea.

Con la capacidad de AI y ML para descubrir tendencias en los datos de los sensores IoT, estos dispositivos adquieren una importancia adicional ya que los trabajadores de campo digitales podrán recibir aún más información para hacerlos más eficientes.

La afluencia de la generación millennial y la adopción más amplia de estas y otras tecnologías han sido el catalizador para el nuevo trabajador de campo digital y el impacto se sentirá en tres áreas:

  • El surgimiento del servicio de campo predictivo.
  • Una nueva y mejor experiencia para el cliente.
  • Nuevos modelos de trabajo y flujos de ingresos.

Servicio de campo predictivo

Al incorporar sensores en los activos de los servicios públicos, los proveedores de servicios ahora pueden analizar el rendimiento del equipo a escala, permitiendo una nueva forma de servicio predictivo. El servicio de campo predictivo utiliza inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y ciencia de datos para aumentar la precisión de la programación y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio a los clientes.

Al aplicar una capa adicional de algoritmos de aprendizaje automático, los proveedores de servicios pueden pronosticar el rendimiento del equipo con mayor precisión. Por ejemplo, las empresas de servicios públicos pueden utilizar medidores de IoT en los tanques de los clientes para pronosticar con mayor precisión las necesidades de gas y optimizar los tiempos de entrega.

La información basada en datos ayudará a los equipos de servicios públicos a comprender mejor el equipo, predecir exactamente cuándo fallarán piezas específicas y pronosticar cuándo se debe reparar o reemplazar el equipo.

Por lo general, estos sensores se comunican a través de las capas de la pila de IoT y generan un ticket en el sistema de gestión de servicios de campo. A su vez, este ticket genera una tarea de trabajo, que se puede programar automáticamente en función de las características del caso y los recursos disponibles. Luego, se puede enviar una alerta directamente al trabajador de campo digital a través de múltiples canales de comunicación como voz, texto e IVR, lo que ayuda a utilizar los recursos de manera más eficiente.

El nuevo trabajador de campo digital ya no estará esperando ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a aumentar la utilización de los recursos y mejorar la experiencia del cliente.

Experiencia del cliente

Los consumidores tienen grandes expectativas sobre lo que constituye un servicio excepcional. El nuevo consumidor está inmerso en el mundo digital a través de teléfonos inteligentes, aplicaciones y dispositivos. Esperan poder interactuar con los proveedores de servicios a través de varios canales, como chatbots, mensajes de texto, autoservicio en línea y aplicaciones móviles.

La «Uberización» del servicio se ha convertido en la norma esperada, y los consumidores dejarán a un proveedor si no se cumplen las expectativas. Sin embargo, los servicios públicos no están cumpliendo con las expectativas. Por ejemplo, la investigación de Capgemini sobre la experiencia del cliente revela que el 79% de las empresas de servicios públicos creen que están centradas en el cliente, pero solo el 7% de los consumidores comparten esa opinión. El trabajador de campo digital en servicios públicos desempeñará un papel clave para permitir una mejor experiencia del cliente de las siguientes maneras:

  • Resolución de servicio más rápida: Los consumidores ya no toleran múltiples llamadas para solucionar un problema. El acceso que tiene un trabajador de servicio de campo digital a las bases de conocimiento en línea les permite tener la información más actualizada sobre un activo para ayudar con la reparación. De hecho, las mejores organizaciones de servicio de campo en su clase tienen un 72% más de probabilidades que sus pares de utilizar herramientas de colaboración visual en el servicio.
  • Mayor transparencia: Los consumidores esperan actualizaciones de viajes de técnicos en tiempo real y comunicación directa con los técnicos antes del servicio. El trabajador de campo digital está equipado con dispositivos móviles para comunicarse con un cliente a través de su método de comunicación preferido, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre su ubicación y ofrecer una hora de llegada precisa para que el consumidor esté completamente informado.
  • Conveniencia de programación: Los días de largos períodos de servicio están llegando a su fin. A modo de ejemplo, el 73% de los consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un servicio de campo de calidad. En el pasado, la programación era una ciencia inexacta, pero ahora un técnico puede utilizarse de manera mucho más eficiente con la tecnología de inteligencia artificial que puede usar datos predictivos para reducir el tiempo de inactividad, anticipar mejor el tiempo de viaje y permitir que los recursos de respaldo intervengan rápidamente cuando sea necesario.

La tecnología digital no solo hace que la vida de los consumidores sea mucho más eficiente, sino que esta conectividad mejora en gran medida la capacidad del trabajador de campo digital para ofrecer un servicio excepcional.

Nuevos modelos de negocio

PwC informa que han descubierto que algunos equipos de servicio de campo en la industria minorista del gas han logrado ahorros anuales de hasta $20 millones a través de nuevos enfoques digitales. Esto es importante ya que todas las empresas de servicios públicos están bajo presión para controlar los costos y aumentar los ingresos. El trabajador de campo digital le permite al proveedor lograr ambos objetivos, de la siguiente manera:

  • Ahorro de costos: La generación milenaria valora enormemente el equilibrio trabajo/vida. Como resultado de esta actitud, los trabajadores más jóvenes están más abiertos a tomar un trabajo temporal. Este nuevo modelo laboral a menudo se conoce como Gig Economy y se destaca al conducir para Uber o al enumerar sus servicios en sitios como TaskRabbit.
  • Aprovechar esta economía ahora es una opción viable para que los proveedores de servicios públicos complementen al personal, escalen para satisfacer las nuevas demandas del mercado o usen talento independiente para atender áreas difíciles de alcanzar. Volverse más eficiente con la gestión del talento a través del modelo de economía es esencial para la rentabilidad del servicio de campo.
  • Nuevos servicios: Los hogares y las propiedades comerciales se están volviendo «más inteligentes» con los dispositivos conectados a Internet. Los usuarios finales ahora tienen más información sobre el uso de energía y pueden tomar decisiones para reducir el consumo. Según PWC, aproximadamente dos tercios de los ejecutivos de servicios públicos entrevistados en una encuesta dijeron que sus compañías actualmente tienen ofertas de análisis de energía o viviendas inteligentes y edificios, y el 90% espera ofrecer dichos productos dentro de tres años.
  • Además, la Agencia Internacional de Energía publicó un informe que afirmaba que más de mil millones de hogares y 11 mil millones de electrodomésticos inteligentes podrían unirse a los sistemas de electricidad interconectados para 2040. Sin embargo, a medida que aumenta el número de dispositivos, también lo hace la dificultad para implementarlos y mantenerlos. Un estudio reciente descubrió que es muy probable que casi el 90% de los consumidores cuente con un técnico de servicio que brinde ayuda para conectar su hogar inteligente.
  • Los equipos de servicios públicos no necesariamente tienen que agregar personal a tiempo completo para apoyar este mercado, sino que pueden utilizar nuevos modelos de fuerza laboral como trabajadores independientes y contratistas para ayudar a controlar los costos mientras se desarrolla un nuevo flujo de ingresos.

Conclusiones

Para 2022, IDC predice que el 80% del crecimiento de los ingresos dependerá de las ofertas y operaciones digitales. El trabajador de campo digital será un componente clave en la transformación de las operaciones de servicio de campo.

El trabajador de campo digital brinda a las empresas de servicios públicos la oportunidad de diferenciarse de otros proveedores con un servicio excepcional al cliente, crear nuevas oportunidades de negocios para aumentar los ingresos y utilizar el nuevo comportamiento de los trabajadores para ser más eficientes en sus operaciones de gestión del talento.

El trabajador digital de campo tiene el potencial de ser el catalizador que permite a las empresas de servicios públicos utilizar tecnologías digitales para impulsar el éxito y el crecimiento de toda la organización.

Datos Clave

Está surgiendo un nuevo tipo de profesional de servicio de campo para ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente y crear nuevas oportunidades de ingresos.

El trabajador digital de campo tiene el potencial de ser el catalizador que permite a las empresas de servicios públicos utilizar tecnologías digitales para impulsar el éxito y el crecimiento de toda la organización.

El nuevo trabajador digital de campo ya no estará esperando ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a aumentar la utilización de los recursos y mejorar Contáctenos hoy para saber cómo Click puede ayudarlo a prepararse para la siguiente gran tormenta.

Últimas noticias en WebAdictos