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Black Friday 2020: 7 pasos para garantizar la mejor experiencia del consumidor

Conoce una lista con siete puntos importantes para garantizar la mejor experiencia del consumidor antes del inicio de la operación del Black Friday.
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Photo: sirinapawannapat.gmail.com/Depositphotos

Por: Raphael Silva, Business Development Manager CX en Oracle

Programado para el 27 de noviembre de este año, Black Friday ya se consolidó como una de las principales fechas del comercio digital en varias regiones de América Latina.

Por la cercanía de la fecha, en este momento ya se sobrepasó la etapa de planificación, la cual debe iniciarse, como mínimo, con 1 mes de anticipación. Cuanto antes se empiece a planificar será mejor porque aumentará las posibilidades de cubrir las más variadas posibilidades y validar flujos alternativos y excepcionales.

Debido a lo anterior, se preparó una lista con 7 puntos importantes para una revisión rápida antes del inicio de la operación del Black Friday:

1. Verificar los ítems que serán parte de la campaña

Es indispensable repasar la lista de ítems, así como el verificar la cantidad disponible en stock, y contar con un predeterminado margen de seguridad para evitar vender y no tener el producto para entregar. 

2. Evaluar los descuentos aplicados

Momento importantísimo que puede ayudar a reducir costos de mantener productos en stock, una vez que puedes aplicar descuentos agresivos en esos productos. Hay que tener cuidado de no caer en la tentación de simplemente bajar el precio de los demás productos que tienen una mayor rotación.

Para este caso, lo mejor será una negociación más agresiva con el proveedor para que la relación ganar-ganar prevalezca para toda la cadena de consumo. Importante revisar las reglas de pago y financiación, pues ellas apoyarán en la conversión de los pedidos.

3. Repasar la estrategia con el equipo de operaciones

Este es el punto que alberga el corazón de toda la operación: procesos de picking y packing, logística y transporte, lista de los ítems que formarán parte de la acción Black Friday; actualización de la tabla de Flete y CPs de atención para soportar lo planificado para la campaña.

Se deben revisar los acuerdos con los aliados logísticos, precios y tiempos de entrega, pues hacen la diferencia en la composición de valor en la decisión de compra. Entrenar y capacitar al equipo es básico, pues ese equipo garantizará la excelencia de toda esta acción. En medida de lo posible, se recomienda realizar pruebas de carga y estrés en los sistemas de back office para garantizar que soportarán la cantidad de pedidos esperada.

Es importante confirmar si la integración de stock se está ejecutando bien, comparar algunos ítems por muestreo para garantizar que el saldo de la plataforma es el mismo del ERP.

4. Excelente comunicación

Ser claro y transparente en el mensaje de la campaña. Explicar la campaña y destacar cuáles son los productos participantes. Importante revalidar la inversión en los canales digitales.

Cerciorarse de que se creó una comunicación específica para esta campaña, tanto en tienda como en los demás canales. Los canales de venta deben estar alineados con la estrategia.

5. Crear una experiencia de compra memorable

Invertir en la personalización, este es el momento en el cual se debe utilizar el CRM Marketing, el cual debe permitir que se utilice el contenido específico para cada perfil de cliente y realice una campaña diferenciada. La variación de contenido por público objetivo ajusta la comunicación y navegación.

Otro punto importante es mantener siempre actualizado y enriquecido el catálogo para que los productos sean encontrados fácilmente, tanto la parte de SEO para los buscadores como para la consulta interna del sitio.

Las funciones de «Kits/Combos», «Recomendación de producto» y «Productos Complementarios» serán de gran utilidad para aumentar ítems por pedido. Acceder y probar todas las páginas del Sitio (Home, Categoría, Producto, Cart, Checkout, Confirmación) y funcionalidades como Banners, URLs, LandingPages, HotSites, etc. Importante evaluar qué tipo de promociones estarán activas: promoción por público objetivo, por BIN de tarjeta, cupón de descuento, etc.

6. Realizar muchas pruebas en entorno controlado

Después de haber repasado y validado los ítems anteriores, no podemos olvidar la etapa de pruebas con el equipo de tecnología revalidando cada parte del proceso con cada área para saber si todos están preparados y saben la importancia de esta fecha, si todos conocen la estrategia y qué se espera.

Realizar pruebas de seguridad, pruebas de carga, de desempeño: tanto en la plataforma de venta como en las integraciones (sistemas que realizan la comunicación entre los ERP / OMS / WMS, y con los socios comerciales – ej.: Marketplaces). Tan importante como la plataforma de ventas son los sistemas internos.

7. Capacitación al equipo de atención

Postventa y venta durante la campaña son tan importantes como un pedido convertido. Se debe invertir tiempo para capacitar al equipo para que realicen una atención con excelencia. La capacitación debe centrarse en que el equipo tenga la seguridad en las respuestas de las preguntas que realicen los clientes, que tengan acceso a los contenidos y datos para que la velocidad y la precisión en cada interacción con el consumidor sea cada vez mayor.

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