El 2021 fue un año en el que se estabilizó la relación del consumidor mexicano con el canal digital. Se observan cambios relevantes en el perfil demográfico de quienes consumen online, además, el comercio electrónico en México alcanzó un valor de 401 mil millones de pesos en 2021, un alza del 27% en comparación con 2020, para representar el 11.3% del retail del país, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2022, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Estas cifras ubican a México dentro del Top 5 de países con mayor crecimiento en eCommerce Retail por tercer año, a la par de mercados importantes como India, Brasil, Rusia y Argentina; siendo también uno de los países con mayor peso de eCommerce Retail del total vendido en el canal retail, superando al promedio mundial y a mercados desarrollados como Francia, Alemania, Italia o Brasil, de acuerdo con reportes internacionales.
Como cada año, este estudio, realizado en colaboración con Netquest y Netrica by GfK, incluye insights valiosos sobre los cambios de hábitos de los consumidores online en México y el desarrollo del ecosistema digital en medio de un contexto que aún reúne retos y oportunidades.
Este año, el consumidor digital destaca cinco claros beneficios de comprar en línea: recibir compras a domicilio (55%); ahorro de tiempo y traslado (46%); encontrar productos que no están disponibles en tiendas físicas (43%); realizar compras desde cualquier lugar (40%); y el hecho de encontrar más promociones y descuentos (39%).
Destaca que este año, el 55% de los compradores corresponde a mujeres, y se nota una mayor concentración en segmentos con poder adquisitivo en edades entre 25 y 64 años. Se observa una reactivación de los compradores de niveles socioeconómicos medios y bajos, algo que muestra la democratización de la compra por Internet. A nivel regional, el Sureste (18%) resulta tener mayor participación que en años anteriores, pero la mayoría se concentra en CDMX (30%).
En cuanto a las categorías favoritas para comprar en internet se encuentra Comida a domicilio (72%), Moda (64%), Electrónicos (55%), Cultura (52%) —libros, discos, revistas, etc.—, y Juguetes (51%). Destaca el crecimiento de categorías como Muebles y Home Decor, Electrodomésticos, Deportes y Herramientas durante 2021.
Asimismo, entre los servicios preferidos para comprar online se posicionan Servicios bancarios (80%), Servicios de suscripción (79%), Pago de servicios (75%), Telecomunicaciones (71%), y Viajes y transporte (64%). Debido a la llegada de la vacuna contra Covid-19 en 2021, se detecta una reactivación de compras en línea referentes a Espectáculos y Eventos, así como movilidad urbana.
La omnicanalidad sigue demostrando que las tiendas físicas tienen un rol esencial, sin embargo, 9 de cada 10 compradores interactúan tanto con el canal físico como con el digital para tomar una decisión de compra. Al 97% le gusta investigar por internet acerca del producto y comprarlo en tienda física (webrooming). Al 90% le gusta visitar la tienda física para conocer el producto y luego comprarlo en internet (showrooming). En tanto, 90% asegura que prefiere buscar precios y comprar únicamente por internet.
Debido a la apertura de puntos físicos, la frecuencia de consumo de productos muestra una estabilización mensual en comparación con 2020: el 38% compra productos de manera semanal y el 35% compra productos de manera mensual. En cuanto a la compra de servicios, se observa una intensificación: el 47% compra servicios de manera semanal y el 29% lo hace de manera mensual.
Sobre los dispositivos para comprar en línea, el 65% utiliza siempre o la mayoría de las veces el smartphone y el 39% la laptop.
En cuanto a los métodos de pago, la tarjeta de crédito y débito siguen ganando terreno. Sin embargo, cada vez más se definen otros métodos de pago por categoría. Por ejemplo, el pago en efectivo contra entrega es el método alternativo más utilizado en las categorías de Comida a domicilio y Farmacia.
El envío a domicilio continúa siendo el método de entrega preferido para el 87%, pero se detecta una tendencia positiva de otros métodos de entrega que se reactivaron este año, como el envío a casa de amigos/familiares (15%) o el envío a la oficina/trabajo (13%).
A pesar de que las devoluciones disminuyeron durante 2021, ya que sólo el 25% de los compradores digitales realizó este proceso, se han focalizado más las razones de devolución: la principal es que la talla o las dimensiones no quedaron/funcionaron (34%), seguida de devoluciones porque el producto venía con daño/con una descompostura (33%).
No obstante, la percepción de seguridad en Internet sigue al alza pues 7 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es seguro comprar productos y servicios en línea. De igual forma, también incrementó la satisfacción: 8 de cada 10 compradores reportan estar satisfechos con la experiencia de comprar por el canal digital.
Las inquietudes principales al comprar en línea siguen siendo el temor a ser víctima de un fraude electrónico (82%) y la desconfianza de dar sus datos bancarios (75%). Asimismo, los principales motivadores para quienes aún no han comprado en internet serían mejoras en la seguridad (82%), en los métodos de pago (50%) y en la logística (46%).
Finalmente, el vínculo que desarrollan los consumidores con las marcas en línea (engagement) se manifiesta en acciones como guardar los datos personales al comprar, algo que hace el 30%, mientras que 27% asegura seguir en redes sociales a las marcas que le gustan.
De acuerdo con el comportamiento observado en las visitas a sitios de comercio electrónico a través de Netrica by GfK, en 2021 continuó una democratización del canal digital, donde los visitantes a sitios de comercio electrónico de los niveles socioeconómicos medios están siendo el pilar más fuerte para la categoría Travel, mientras que Servicios Online y Shopping son más incluyentes con el nivel socioeconómico bajo.
Algunas subcategorías de Shopping empiezan a mostrar una etapa de madurez, el crecimiento se observa en su capacidad de convertir las visitas a compra, tal es el caso de los marketplaces multicategoría, Fashion, Videojuegos y Cultura.
Los servicios de comida a domicilio mantienen el lugar que tomaron desde inicios de la pandemia, aunado a esto y debido a la disminución de las restricciones derivadas del COVID-19, se detecta una recuperación en las visitas a los servicios de movilidad, sobre todo en diciembre de 2021.