En un mercado digital cada vez más competitivo, ofrecer a los clientes una experiencia de compra innovadora se ha convertido en un punto clave que determina la preferencia de los consumidores y, por consiguiente, el crecimiento de los negocios.
Cada vez más empresas enfocan sus esfuerzos en mejorar la experiencia de compra durante todo el proceso: desde la atención al cliente hasta las áreas de postventa.
Tan sólo el año pasado las empresas que aumentaron su presupuesto para este rubro alcanzaron una cifra récord, pues más de dos terceras partes de los líderes de negocios a nivel mundial dijeron que destinaron un presupuesto mucho mayor para este fin, en comparación con el año anterior, en el que menos de la mitad de los líderes estaba dispuesto a aumentar los recursos para mejorar la experiencia de sus consumidores, de acuerdo con datos de Gartner.
“El uso de datos y las herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) están marcando un nuevo rumbo para la experiencia del cliente, ya que estas tecnologías permiten a las empresas conocer con mayor precisión cuáles son los intereses, necesidades y opiniones de los consumidores para responder a esas demandas y tener clientes satisfechos”, señala Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en desarrollo de soluciones basadas en Inteligencia Artificial NDS Cognitive Labs,
En este sentido, no es de extrañar que cada vez más compañías pongan al consumidor en el centro de sus negocios, pese a que, al mismo tiempo, las exigencias de los compradores sean cada vez más altas.
“Empresas como Amazon o Netflix han contribuido a que los consumidores disfruten de experiencias de compra sin fricciones, amigables e hiperpersonalizadas, por eso son líderes en sus industrias. Para lograrlo se han apoyado en la generación y análisis de datos, así tienen una visión más integral y clara de lo que piden los usuarios y cómo deben ofrecerlo”, añade el director de NDS Cognitive Labs.
El uso de datos es clave para generar mejores experiencias de compra, incluso si las preferencias de los consumidores cambian de forma radical, como ocurrió durante los primeros meses de la pandemia por COVID-19.
Los datos estructurados y no estructurados permiten a las empresas tener claridad y delinear el rumbo de sus acciones para ajustarse a las necesidades de sus clientes; sin embargo, para poder hacerlo es vital que cuenten con herramientas impulsadas por IA para recopilar y analizar dicha información.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, así es como los datos mejoran la experiencia de compra de los clientes:
Atención al cliente más eficiente. Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son herramientas sumamente efectivas para acompañar a los usuarios y asistirlos en todo momento y sin limitaciones de horario. Además, recopilan datos de cada interacción que sirve a las empresas para mejorar en áreas clave, así como aumentar las ventas, ya que generan sugerencias de compra personalizadas.
Diseño de nuevos productos y servicios. Los datos no solo permiten a las empresas gestionar su inventario de acuerdo a las preferencias de los usuarios -lo que permite que estén disponibles sus productos favoritos-, también sirven para implementar mejoras o diseñar productos y servicios acorde a las demandas de los clientes.
Customer journey sin fricciones. Crear un customer journey amigable y sin fricciones es todo un reto. Para lograrlo, los datos son elementales, ya que sólo así las empresas pueden diseñar viajes de compra intuitivos, ágiles, amigables y que motiven a los clientes a regresar e incluso a recomendar a la marca.
Diversificación de métodos de pago. Los métodos de pago pueden ser un dolor de cabeza para los clientes e incluso una razón para no comprar en una empresa. Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) refieren que el 64% de los compradores mexicanos quieren que las empresas ofrezcan más métodos de pago. Al respecto, los datos ayudarán a las compañías a determinar los métodos de pago más solicitados para que estos siempre estén disponibles para el cliente.
Mejor logística y envíos. La logística y envío de paquetería también forma parte de la experiencia de compra y es tan importante como cualquier otro aspecto. La AMVO indica que al menos el 39% de los mexicanos considera los aspectos de logística y envío antes de hacer una compra en línea. Entre las principales preocupaciones están los tiempos de entrega más cortos y los sistemas de devolución.